MEJORAR LA EXPERIENCIA DE LA CIUDADANÍA

Mejorar de forma integral la atención a la ciudadanía a través de la mejora de los canales de atención y la adaptación de los servicios, y medir su experiencia.

Objetivo del proyecto

•  Segmentar el 100% de los contribuyentes
• Implantar el 80% de la plataforma omnicanal de atención al contribuyente
• Diseñar e implantar el 100% de la normativa reguladora de la cita previa
• Formar al 100% del personal de atención sobre el uso de los servicios digitales del OAR
• Implantar la medición de experiencia ciudadana en el proceso de atención ciudadana
• Implantar TPV en el 100% de los municipios
•  Aprobar y poner en marcha

Actuaciones

1. Segmentar los contribuyentes para la adaptación de los servicios (Mapa de valor)
2. Adquirir, configurar y poner en funcionamiento la plataforma omnicanal de atención al contribuyente (incluye chatbot, videoconferencia y otros)
3. Revisar y mejorar el sistema de cita previa
4. Formar al personal de atención sobre el uso de los servicios digitales del OAR
5. Implantar una experiencia piloto de medición de experiencia de ciudadanía
6. Implantar TPV en los Ayuntamientos

DAFO (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas)

• OE10.D5. Baja cooperación interadministrativa de cara a la ciudadanía.

Retos

• OE10.R1. Lograr mayor implicación de la ciudadanía y agentes clave en todos los procesos participativos
• OE10.R4. Lograr una sostenibilidad en el tiempo de las iniciativas/proyectos promovidos por la Administración Pública
• OE10.R5. Mayor interoperabilidad dividida entre las administraciones

Indicadores

INDICADORES AUE 10.2.3. ¿Se dispone de mecanismos efectivos para favorecer la gobernanza multinivel y, en particular la coordinación de los instrumentos de ordenación? 

INDICADORES DE EJECUCIÓN

• Porcentaje de personal de atención formada en el uso de servicios digitales del OAR
• Porcentaje de Implantación de la Plataforma omnicanal de atención al contribuyente
• Porcentaje de Implantación de la normativa reguladora de la cita previa
• Porcentaje de Contribuyentes segmentados
• Aporbación encargo a medio propios

INDICADORES DE IMPACTO

• Puesta en marcha encargo
• Porcentaje de Municipios de menos de 2.000 habitantes con TPV
• Medición de experiencia en el proceso de atención ciudadana

Presupuesto

Cronograma

Puesta en marcha: 2025 Ejecución: 2025, 2026, 2027 Finalización: 2027